,

Važnost inovacija za kreiranje digitalnog korisničkog iskustva

19 kol 2020

“Iskustvo je najbolji učitelj.“

-Ciceron-

Suvremeni kupci imaju sve veća očekivanja od brendova. U iskustvenoj ekonomiji tvrtke koje žele omogućiti jedinstveno digitalno iskustvo svojim kupcima trebaju pratiti i primjenjivati digitalne marketing trendove. Hoće li tvrtka primjenjivati inovativne alate digitalnog marketinga ili ne, može bitno utjecati na stupanj (ne)zadovoljstva i lojalnosti kupaca. Dosljednost tvrtki u primjeni inovacija ključna je za kreiranje i kontinuirano unapređivanje digitalnog korisničkog iskustva.

Šta je digitalno korisničko iskustvo?

Digitalno korisničko iskustvo  (engl. Digital Customer Experience – DCX) je sveukupnost digitalnih interakcija između kupca i tvrtki (brenda), koje za rezultat ima određeni dojam kupaca o tvrtki (brendu). Pri tome tvrtka mora razumjeti kako kupci komuniciraju s brendom putem digitalnih alata i pronaći način kako kreirati emocionalnu vezu s kupcima pomoću njihovih pametnih uređaja, kako bi od kupaca pravovremeno dobila povratne informacije i tako unaprijedila njihovo digitalno korisničko iskustvo. Upravljanje digitalnim korisničkim iskustvom podrazumijeva napredne usluge i optimizaciju back-office procesa u tvrtki, koji u konačnici trebaju biti korisni kupcima, na način da im se brend obraća osobno, što uključuje personalizirane e-poruke i biltene te preporuke proizvoda i/ili usluga koje su formulirane iz njihovih prethodnih kupovina.

Inovacije: konvencionalno vs. digitalno poslovanje

Inovacije su podjednako važne za konvencionalno i digitalno poslovanje. Disruptivne inovacije, na suvremenom tržištu, nastaju upravo zahvaljujući primjeni digitalnih tehnologija. U kojem obujmu će tvrtke odnosno pojedine privredne grane koristiti prednosti inovativnih digitalnih alata, ovisi i dinamika transformacije njihovog poslovanja iz konvencionalnog u digitalno poslovanje. Tako npr. bankarska industrija ubrzano koristi disruptivne inovacije, kako bi unaprijedila jedinstveno digitalno iskustvo korisnicima svojih usluga. Jedna od inovacija u bankarskoj industriji, pri upravljanju digitalnim korisničkim iskustvom, je primjena chatbot-a kao suvremenog komunikacijskog alata digitalnog bankarstva.

Najbolje prakse iz bankarske industrije, s ciljem transformacije konvencionalnog u digitalno poslovanje, mogu se uspješno koristiti i u ostalim privrednim granama: od maloprodaje – kao primjera za konvencionalno poslovanje, koja još uvijek nije ovladala sa npr. webshop alatima kako bi unaprijedila digitalno iskustvo kupcima na domicilnom tržištu, do IT industrije – kao primjera za digitalni koncept poslovanja, koja u nedovoljnom obujmu primjenjuje vlastita znanja i kompetencije iz područja ICT-a za unapređenje digitalnog korisničkog iskustva odnosno digitalni marketing.

Zašto su inovacije važne za kreiranje digitalnog korisničkog iskustva?

Digitalni alati omogućavaju da i relativno mala tvrtka, ukoliko može osigurati jedinstveno digitalno korisničko iskustvo, djeluje ne samo na nacionalnom, nego i na globalnom tržištu. Pri tome su inovacije vrlo važne za kreiranje digitalnog korisničkog iskustva, jer tvrtki omogućavaju potpunije zadovoljavanje potreba svojih kupaca odnosno proširenje vlastitog poslovanja na nove segmente kupaca, čije tržišne potrebe tvrtka ranije nije zadovoljavala sa svojim proizvodima i/ili uslugama.

Kreiranje digitalnog korisničkog iskustva, zasnovanog na inovacijama, znači da je tvrtka pravovremeno prepoznala potrebe određenog tržišnog segmenta kupaca i prije ostalih tržišnih aktera i počela ih uspješno zadovoljavati primjenom digitalnih alata. U trenutku kada inovacije prepoznaju i ostali tržišni akteri (konkurenti i/ili poslovni partneri tvrtke), i iste koriste u vlastitom poslovanju, na (digitalnom) tržištu se počinje kreirati sve veći broj novih inovacija, koje nadalje unapređuju digitalno korisničko iskustvo, ali u većem obujmu. Kreirano digitalno korisničko iskustvo postaje standard poslovanja, a svaka naredna inovacija će mijenjati uspostavljene trenutne poslovne standarde. Na taj način kontinuirano se vrši unapređenje kvaliteta usluživanja kupaca, s konačnim ciljem da se kreira jedinstveno i personalizirano digitalno korisničko iskustvo.

Povratna sprega inovacija i digitalnog korisničkog iskustva

Inovacije najčešće nastaju kao rezultat istraživanja nezadovoljenih potreba kupaca s ciljem njihovog kvalitetnijeg zadovoljavanja. Kada je kreirano inicijalno digitalno korisničko iskustvo tvrtka je u mogućnosti brže prikupiti povratne informacije od kupaca odnosno vršiti dubinsko istraživanje nezadovoljenih potreba kupaca, ali i njihovih trenutnih kupovnih navika, kako bi unaprijedila vlastito poslovanje odnosno kreirala nove inovacije.

S obzirom na to da omogućavaju prikupljanje i obradu velikih količina podataka, digitalni alati detaljnom analizom digitalnog korisničkog iskustva, pomažu tvrtkama kvalitetnije spoznati kupovne navike kupaca, a zatim inovirati postojeće procese za upravljanje odnosima s kupcima. Na taj način tvrtka vrši nadogradnju trenutnog digitalnog korisničkog iskustva i kreira dodatne mogućnosti koje kupci još uvijek ne mogu zamisliti. Stoga je vrlo važna povratna sprega inovacija i digitalnog korisničkog iskustva, jer bez inovacija nema novog digitalnog korisničkog iskustva, ali i bez inicijalnog digitalnog korisničkog iskustva kreiranje inovacija ostaje uskraćeno za bitne informacije o potrebama i ponašanjima kupaca, što usporava njihovo kreiranje odnosno nastanak novih inovacija.

Zaključak

Svjedoci smo pojave sve većeg obujma disruptivnih inovacija na digitalnom tržištu. Digitalna disrupcija postaje jedna od osnovnih karakteristika digitalne ekonomije. Očekivanja kupaca uključuju iskušavanje različitih prednosti koje im pružaju digitalne tehnologije.

Hoće li tvrtka koristiti prednosti digitalnih tehnologija za kreiranje inovacija u vlastitom poslovanju ili neće, ovisi prvenstveno o zabrani marketinške strategije i ulaganja u dugoročne odnose s trenuntim i novim kupcima. Nove generacije kupaca, koje su rođene u posljednjih par desetljeća,  digitalno su osvještene i očekuju odgovarajuće digitalno korisničko iskustvo. Stoga su inteligentni virtualni asistenti i roboti samo još jedna u nizu inovacija koje ćemo, u godinama koje su pred nama, imati sve više prisutne kao jedan od marketinških komunikacijskih standarda, pri kreiranju digitalnog korisničkog iskustva.

 

Ne propustite poduzetničke novosti i savjete

Ako želite primati mjesečni newsletter s korisnim sadržajima iz naše poduzetničke baze znanja, molimo vas da ispunite obrazac.

X