,

Suvremeni pristup kreiranju jedinstvenog korisničkog iskustva

17 lip 2020

“Svatko čuje samo ono što razumije.”

-J. W. Goethe-

Kreiranje jedinstvenog korisničkog iskustva u digitalnoj ekonomiji je posebno važno za upravljanje odnosima s kupcima. Primjenom inovativnog pristupa pri kreiranju programa lojalnosti, suvremene tvrtke nastoje poboljšati jedinstveno korisničko iskustvo. Kako bi se osiguralo jedinstveno korisničko iskustvo potrebno je kreirati one pogodnosti koje kupci žele.

Nagrađivanjem kupaca za izvršenu kupovinu povećava se vrijednost i prepoznatljivost brenda, što rezultira povećanjem prodaje. Suvremeni kupci žele pogodnosti koje nisu isključivo financijska nagrada za vjernost.

U sve dinamičnijem konkurentskom okruženju, potrebno je pravovremeno prepoznati koje pogodnosti suvremeni kupci žele, a program lojalnosti kreirati na način da se osigura jedinstveno korisničko iskustvo.

Što je ekonomija doživljaja?

Ekonomija doživljaja ili iskustvena ekonomija (eng. Experience economy) predstavlja stvaranje nove ekonomske i socijalne vrijednosti, gdje je sastavni i polazni dio proizvoda ili usluge doživljaj a ne samo njihova nadogradnja ili dodana korist. Iskustvo može ostaviti dobar ili loš dojam na kupce, ovisno o vrsti proizvoda ili usluge koja im je pružena te o očekivanjima koje kupci imaju od određenog proizvoda ili usluge.

Sve to djeluje na način na koji tvrtka upravlja jedinstvenim korisničkim iskustvom. Ekonomija doživljaja predstavlja novu marketinšku paradigmu koja se fokusira na pružanje iskustva visoke vrijednosti za kupce i visokog profita za kreatore tog istog iskustva.

Strategija za kreiranje jedinstvenog korisničkog iskustva

Strategija za kreiranje jedinstvenog korisničkog iskustva je skup aktivnosti koje tvrtka poduzima kako bi prije, tijekom, i nakon kupovine isporučila niz pozitivnih i izuzetnih interakcija svojim kupcima. Poduzimanjem ovih aktivnosti, tvrtka kreira jedinstvenu ponudu koja je superiorna, teško se može ponoviti i različita u odnosu na konkurentske ponude.

Temeljna komponenta strategije za kreiranje jedinstvenog iskustva je odgovor na pitanje: „Što kupci žele?“, a izbor odgovarajućih aktivnosti je odgovor na pitanje: „Kako tvrtka postiže jedinstveno korisničko iskustvo?“, pri čemu se skup aktivnosti sažima u viziji jedinstvenog korisničkog iskustva.

Pri kreiranju strategije za jedinstveno korisničko iskustvo upotreba programa lojalnosti je posebno važna. Na taj način tvrtka ne samo da prepoznaje, nego i dodatno nagrađuje korisnike svojih proizvoda i usluga te na taj način kontinuirano upotpunjuje njihovo jedinstveno i pozitivno korisničko iskustvo.

Prednosti primjene glasovne tehnologije

Imajući na raspolaganju inovativnu digitalnu tehnologiju, suvremene tvrtke kreiraju različite programe lojalnosti kako bi osigurale jedinstveno korisničko iskustvo. Posljednja u nizu prednosti je primjena tzv. glasovne tehnologije u upravljanju odnosima sa kupcima.

Očekuje se da će do 2022. godine glasovna kupovina dostići vrijednost od 40 milijardi dolara. Na ovaj način kreirano jedinstveno korisničko iskustvo, samo je jedan od načina na koji se digitalni alati i alati umjetne inteligencije mogu, u narednom periodu, koristiti za kreiranje inovativnih, personaliziranih i jedinstvenih programa lojalnosti.

Bez obzira na prednosti primjene glasovne tehnologije, ljudski element će i u narednom periodu biti posebno važan pri implementaciji programa lojalnosti i kreiranja jedinstvenog korisničkog iskustva. Primarna svrha nagrađivanja lojalnih kupaca koje se zasniva na primjeni npr. glasovne tehnologije i drugih digitalnih alata je osnažiti prodajno osoblje, kako bi kupcima pružili upravo ono što im treba, kada to žele i na način kako to žele.

Za nagrađivanje lojalnosti kupaca, kreiranjem personaliziranih pogodnosti u programu lojalnosti, potrebno je jedinstveno korisničko iskustvo svakog kupca definirati na individualnoj razini. Učinkovitu implementaciju programa lojalnosti, na ovaj način, moguće je osigurati primjenom alata umjetne inteligencije.

Važnost kreiranja iskustvenih nagrada

Istraživanja pokazuju da financijsko nagrađivanje kupaca nije više dovoljno dobro rješenje za postizanje trajne lojalnosti kupaca, a da kreiranje tzv. iskustvenih nagrada pruža dugoročno veće koristi pri upravljanju odnosima sa kupcima. Suvremeni programi lojalnosti trebaju biti kreirani kao najučinkovitija strategija za zadržavanje lojalnih kupaca, ali i kao strategija za kreiranje jedinstvenog korisničkog iskustva.

Ovisno o tome obuhvaća li program lojalnosti i tzv. iskustvene nagrade, ovisit će i konkurentnost tvrtke na tržištu, a kod vrhunskih programa lojalnosti 80% je veća vjerojatnost da će kupci odabrati brend nad konkurencijom i dvostruko je vjerojatnije da će brend preporučiti drugima.

Suvremene kupce privlače pogodnosti programa lojalnosti koje su kreirane na način da podjednako zadovoljavaju njihove racionalne, ali i emocionalne potrebe. Ranije su se konvencionalne nagrade smatrale glavnim obilježjem uspješnih programa lojalnosti.

Suvremeni pristup kreiranju programa lojalnosti svrstava konvencionalne nagrade tek na četvrto mjesto po njihovom značaju, odnosno iza pogodnosti kao što su: iznimna korisnička podrška (51%), digitalni pristup putem više kanala (48%) i jednostavnosti upotrebe (45%). Predviđa se da će, u narednom periodu, digitalni pristup putem više kanala (53%) biti najvažnije obilježje uspješnog programa lojalnosti, a da će nagrade poput bodova i povrata sredstava pasti tek na osmo mjesto.

Zaključak

Programi lojalnosti nezaobilazni su element strategije za kreiranje jedinstvenog korisničkog iskustva. Kreiranjem jedinstvene strategije i implementacijom inovativnog programa lojalnosti, tvrtka istovremeno treba zadovoljiti očekivanja svojih (lojalnih) kupaca, na način da postigne jedinstvenu prepoznatljivost na tržištu, kako bi mogla dugoročno uspješno konkurirati i profitabilno poslovati. Iako se može činiti relativno jednostavnim zadatkom, kreiranje programa lojalnosti koji će osigurati jedinstveno korisničko iskustvo i zadovoljiti sve navedene kriterije nije jednostavan zadatak.

Jedinstvena rješenja zahtijevaju kreativnost i ulaganja u istraživanje tržišnih potreba lojalnih kupaca. To trebaju biti osnovne odrednice pri osmišljavanju suvremenog programa lojalnosti, koji je u funkciji kreiranja jedinstvenog korisničkog iskustva.

 

Ne propustite poduzetničke novosti i savjete

Ako želite primati mjesečni newsletter s korisnim sadržajima iz naše poduzetničke baze znanja, molimo vas da ispunite obrazac.

X