,

Korisničko iskustvo: prednosti i izazovi

18 lip 2019

“Iskustvo je najbolji učitelj.”

Korisničko iskustvo, bez obzira na to radi li se o pozitivnom iskustvu kao osnovi za unapređenje buduće suradnje, ili o rješavanju prigovora kupaca, kao obliku negativnog korisničkog iskustva, koje se može koristiti za unapređenje postojećih i kreiranje novih proizvoda/usluga, ima posebnu važnost za razvoj poslovanja tvrtke. Kako se korisničko iskustvo može efikasno upotrijebiti u tvrtki, jedno je od pitanja za marketinške menadžere. Tvrtke koje imaju adekvatnu strategiju za upravljanje korisničkim iskustvom postižu veće stope zadovoljstva kupaca, smanjuju odljev kupaca i povećavaju prihode.

Što je korisničko iskustvo?

Korisničko iskustvo (engl. user experience) podrazumijeva i uključuje ponašanja, stavove i emocije koje korisnik doživljava tijekom upotrebe određenog proizvoda ili usluge. Može se okarakterizirati i kao subjektivno, s obzirom na to da ga određuju osobni doživljaji pojedinca i njegov odnos prema proizvodu ili usluzi. Korisničko iskustvo interaktivnih proizvoda, web stranica ili aplikacija danas se mjeri i opisuje nizom metoda, uključujući upitnike (ankete), fokus-grupe, testiranja iskoristivosti itd. U suvremenim uvjetima poslovanja, zahvaljujući prednostima primjene različitih digitalnih alata, korisničko iskustvo značajno se promijenilo. Više to nije prvenstveno 1:1 interakcija korisnika sa zaposlenikom tvrtke, nego tvrtke sve više na nove i uzbudljive načine nastoje angažirati i povezati se s korisnicima primjenom tzv. omni-kanalne marketing komunikacije.

Strategija za upravljanje korisničkim iskustvom

Tvrtka ne može postojati bez kupaca. Primarni fokus tvrtke je akvizicija novih i što je još važnije zadržavanje postojećih kupaca. Pri kreiranju strategije za upravljanje korisničkim iskustvom sve aktivnosti tvrtke trebaju biti usmjerene na efikasno i kvalitetno zadovoljavanje korisničkih potreba. Pri tome je neophodno da su uključeni svi odjeli u tvrtki, a ne samo osobe zadužene za ‘direktni’ kontakt s kupcima npr. prodajno osoblje ili osoblje za podršku korisnicima.

Važnost korisničkog iskustva za tvrtku

Korisničko iskustvo omogućava tvrtki da bolje razumije potrebe kupaca, što dovodi do manjeg ‘nagađanja’ tvrtke što kupci žele i pridonosi potencijalnoj uštedi troškova marketinga. Nadalje, kada korisnici vjeruju u tvrtku i brend, veća je vjerojatnost da će izravno poslati prigovore (reklamacije), što omogućava tvrtki bolje upravljanje svojom reputacijom na tržištu. Iznimno pozitivno korisničko iskustvo je temelj lojalnosti kupaca i poboljšava njihovo zadržavanje, uz istovremeni rast prihoda tvrtke.

 Izazovi za tvrtku pri upravljanju korisničkim iskustvom

Pri upravljanju korisničkim iskustvom najveći izazov za tvrtku je poznavanje kupaca i predviđanje njihovih budućih potreba. Budućnost korisničkog iskustva je pružanje prilagođenih i personaliziranih proizvoda i usluga. Uz napredne podatke i personalizaciju ponude, kupcima je potrebno pružiti osobna i omnichannel iskustva odnosno tvrtka treba biti dostupna putem više različitih komunikacijskih kanala (fizički, digitalni) i na način kako to najviše odgovara kupcima. Pri tome će biti potrebno uspostaviti pravilnu ravnotežu između primjene tehnologije i ljudskog (fizičkog) kontakta s kupcima.

Personalizirano korisničko iskustvo

Potreba za personalizacijom ponude postala je sastavni dio korisničkog putovanja[1] i ključni je pokretač lojalnosti kupaca na svim kanalima (konvencionalnim i digitalnim). Veća je vjerojatnost da će kupci kupovati brendove, u trgovini i putem interneta, ukoliko je ponuda personalizirana. Stoga interakcija sa suvremenim kupcima treba prilagođena njihovim individualnim potrebama. Više je različitih načina na koje možete personalizirati interakciju s kupcima:

  • segmentirajte kupce prema odgovarajućim karakteristikama (profilima kupaca),
  • analizirajte korisničke podatke, njihove interakcije, povijest, postavke i demografske podatke kako biste bolje razumjeli što vaš idealan kupac želi,
  • kreirajte odgovarajući profil za svakog od Vaših ciljanih kupaca,
  • iskoristite podatke kako biste identificirali mogućnosti angažmana u svakoj od faza životnog ciklusa kupca.

Zaključak

Suvremena tvrtka sve više (ne)financijskih resursa ulaže u unapređenje korisničkog iskustva. Isporučiti izvanredno korisničko iskustvo može samo tvrtka koja je kreirala jedinstvenu strategiju za upravljanje korisničkim iskustvom, za svaki od segmenata i za svaku od faza životnog ciklusa kupaca. Brojne su prednosti primjene digitalnih alata za upravljanje korisničkim iskustvom, ali pri tome tvrtka ne smije zanemariti izravne razgovore i kontakte s kupcima, s ciljem prikupljanja pravovremenih povratnih informacija i pokretanja novih razvojnih ciklusa u tvrtki. Jedan od načina na koji tvrtka može poboljšati odnose s korisnicima je izgradnja korisničke zajednice. Na taj način tvrtka omogućava korisnicima da se čuje i njihov glas. Korisnici sa sličnim problemima mogu se povezati unutar korisničke zajednice, što tvrtki omogućava da na kvalitetniji i potpuniji način osigura podršku korisnicima. Diskusije unutar korisničke zajednice istovremeno povećavaju i razinu odgovornosti odjela, pa čak i pojedinih zaposlenika, u pogledu kvalitete korisničkog iskustva, što stvara veće povjerenje korisnika u tvrtku i u značajnoj mjeri utiče na njihovu lojalnost.

[1] op. a. – engl. Customer Journey je cjelokupan zbroj iskustava kroz koje kupci prolaze pri interakciji s tvrtkom i/ili brendom.

 

Ne propustite poduzetničke novosti i savjete

Ako želite primati mjesečni newsletter s korisnim sadržajima iz naše poduzetničke baze znanja, molimo vas da ispunite obrazac.

X